零售业可以从医疗保健设计中学到的经验教训

在M Health的诊所和手术中心，公共区域的设计更像零售公共区域，并且进入建筑物的每个人都配备有射频识别（RFI）徽章。这使患者能够在等待的地方灵活，找到有足够身体距离，隐私和舒适感的区域。 Craig Dugan Photography摄影

作为一个在我的职业生涯中大部分时间都专注于医疗保健行业的设计师，我为COVID-19大流行如何推动美国的医疗保健系统和社会以惊人的速度适应而感到惊讶。通常要花费数年的变革似乎在一夜之间发生了，促使医疗保健采用其他行业已经见过的做法。所有行业的一个共同要素是我们以消费者为基础，因此需要将注意力集中在最终改善消费者体验的各个方面。信任级别已在各个行业中受到极大影响，设计在恢复与客户和员工之间的信任方面可以发挥关键作用。

医院和护理机构始终将重点放在患者，访客和在该机构中工作的人员的安全上，重点放在预防感染，消毒和清洁上。当患者被问到对看病或去医院的第一要务时，这是安全的。可见和增强的消毒方案现已成为规范。进入设施后，随时可以使用个人防护设备（PPE）和洗手液站。一些设施在其等候空间内装有洗手池。在每个患者使用一个空间之后，清洁和消毒过程就会加快。

一段时间以来一直存在的挑战是消毒的频率。该行业正在努力开发能够承受所用消毒剂类型的产品。大多数卫生保健感染和预防专家建议使用“光滑且可擦拭”的产品，从而使清洁更容易，更有效。当病原体具有接触表面传播特性时，这一期望至关重要。重复使用消毒剂会导致产品故障，因此，设计人员在进行选择时必须勤奋工作，以免在这种情况下出现问题。

卫生保健也适应了身体疏远的要求。当前，使用的许多方法都是短期解决方案。由于问题的紧迫性，它们以反动的方式落实到位。短期解决方案包括地板贴纸，以提醒人们正确的等待距离，在等待区域中取消就座以及在面对面的互动点（例如接待处和登机手续处）安装丙烯酸防护板。我们已经开始在等候区中加入较小的座椅组，并以装饰性分隔物隔开。

长期而言，可持续解决方案是设计可以发挥关键作用的地方。我们可以通过谨慎使用可以建立旅行路线的材料来提示行为。我们可以设计具有特定空间属性的空间，例如照明，颜色和建筑元素，以相应地引导人们。重新设计运营流程可以消除排队等候和等候区大量座位的需求。

甚至可以重新考虑传统的等候区，以留出病人之间的距离。较小的，单独的座位组，例如西奈山西输液中心，可以使来往频繁就诊（例如化疗）的人与亲人在一起，但可以与其他带有隔板，灵活墙等的患者分开。 Bjorg Magnea摄。

卫生保健已经开始着眼于更灵活地设计新设施。在许多诊所或医院的候诊区，使用固定在一起的座椅是司空见惯的。这种类型的座椅无法进行物理疏散，因此我们一直在寻找具有更大灵活性的家具解决方案，以允许根据需要移动或移除座椅。

体验的额外好处是，此类空间看起来更像是舒适的休息室，使患者可以选择等待的地方。明尼苏达州卫生局（M Health）等卫生系统已大大减少了建筑物中的等候区数量。在M Health的诊所和手术中心中，公共区域的设计更像是招待场所，并且进入大楼的每个人都配有射频识别（RFI）徽章。礼宾人员向患者致意，确认他们的约会并分发他们的徽章。高度的参与度使患者可以在等待时在建筑物中移动，找到可以拥有个人空间，私密性和舒适性的区域。

卫生保健领域最大的游戏规则改变者之一是远程医疗的迅速采用。患者可以在家中舒适地与护理人员进行虚拟拜访。尽管近年来远程医疗在提供商中越来越受欢迎，但在COVID-19爆发之前，它仍未得到主流患者的认可。尽管某些人群（老年人，农村地区的人群）发现这种疗法极为有益，但大多数患者仍然更愿意离开家乡前往医生的诊所，诊所或急诊中心。随着COVID-19的普及，远程医疗已成为所有患者的必不可少的生命线，几乎在一夜之间。无论是患有轻微的COVID症状，嗓子疼还是精神健康需求，在大流行期间获得护理的最佳方法都是虚拟的。作为患者的一线护理，远程医疗一直是防止病毒进一步传播并保持预防和慢性疾病护理的重要工具。以安全，方便的方式改善访问权限取得了巨大的成功，我们认为这种情况不会消失。

展望未来，每个医疗保健组织都在评估远程医疗将对其设施产生的影响。我们预计通常分配给亲自访问的空间将减少或重新分配给虚拟访问空间。虚拟探访空间的设计是一个机会，可为该组织打造独特的品牌体验，并为患者带来难忘而有意义的体验。

虚拟参与具有更广泛的应用，可用于增强消费者的在线购物体验，从而创建一种更加个性化的联系方式。

在过去的几个月中，由于众多的卫生系统和州都开设了直通式COVID-19测试中心，因此人们认为这是一个临时解决方案。与零售类似，也许它们应该具有更多的持久性。驾车通过测试的好处（在正常的流感季节中也具有同样的意义）可以使患病的患者保持在车内以更好地保护医护人员和其他患者，同时也具有一般便利。在零售，饭店和快餐店中看到的路过和路边提货的成功和广泛采用表明了这种便利的吸引力。

世界面临的每种病毒都提出了自己独特的挑战，但是它们都通过某种形式的人类接触和互动传播。这种现实应促使所有行业接受设计如何能够帮助他们从本质上重新构想客户参与度，以增加社交距离，同时又不牺牲人与品牌之间的联系。设计要建立一种重要的情感联系。上面列出的措施并不能阻止大流行的继续下去，但实际上，这是预先设计的方法，可以减少今年11月，下一个流感季节以及未来任何流行病的传播并挽救生命。

Jocelyn Stroupe拥有40多年的行业经验，是健康市场的领先专家。 Stroupe致力于将规划，编程，品牌和设施管理的学科与具有凝聚力的，舒适的室内设计结合起来。她特别投资于了解所有用户（患者，访客，提供者和员工）在其医疗保健环境中的独特需求。 Stroupe的同事和客户赞赏她平易近人，合作且真诚的方法，以及她创造康复环境的直观方法。

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