Lições que o varejo pode aprender com o design de saúde
No Centro de Clínicas e Cirurgia da M Health, as áreas públicas são projetadas mais como áreas públicas de varejo, e todos que entram no prédio estão equipados com crachás de identificação por radiofrequência (RFI). Isso permite que os pacientes tenham flexibilidade no local de espera, encontrando áreas com distanciamento físico adequado, privacidade e conforto. Foto por Craig Dugan Photography
Como designer que se concentrou no setor de saúde durante a maior parte da minha carreira, estou surpreso com a forma como a pandemia COVID-19 levou o sistema de saúde e a sociedade da América a se adaptarem a uma velocidade notável. Mudanças que normalmente levariam anos ocorreram aparentemente da noite para o dia e forçaram a assistência médica a adotar práticas já vistas em outros setores. O único elemento comum a todos os setores é que nos baseamos no consumidor e, como resultado, precisamos concentrar nossa atenção em aspectos que, em última análise, melhoram a experiência do consumidor. Os níveis de confiança foram drasticamente afetados em todos os setores e o design pode desempenhar um papel fundamental na restauração da confiança de nossos clientes e funcionários.
Os hospitais e unidades de atendimento sempre tiveram como foco a segurança dos pacientes, visitantes e quem trabalha nas instalações, priorizando a prevenção de infecções, desinfecção e limpeza. Quando os pacientes são questionados sobre sua preocupação número 1 em visitar seus médicos ou ir ao hospital, é a segurança. Protocolos de desinfecção visíveis e aprimorados agora se tornaram a norma. Ao entrar nas instalações, equipamentos de proteção individual (EPI) e estações de desinfetante para as mãos estão prontamente disponíveis. Algumas instalações incorporaram pias para lavar as mãos em seus espaços de espera. Os processos de limpeza e desinfecção foram acelerados, ocorrendo depois que cada paciente usa um espaço.
Um desafio que já existe há algum tempo é a frequência da desinfecção. A indústria está lutando com produtos que podem suportar os tipos de desinfetantes usados. A maioria dos especialistas em infecções e prevenção de saúde recomenda produtos que são “suaves e limpáveis”, tornando a limpeza mais fácil e eficiente. Quando um patógeno tem características de transmissão de superfície de contato, essa expectativa é crítica. O uso repetido de desinfetantes causou falhas no produto e, como resultado, os projetistas devem ser cuidadosos ao fazer seleções que resistirão sob tais condições.
Os cuidados de saúde também se adaptaram aos requisitos de distanciamento físico. Atualmente, muitos dos métodos usados são soluções de curto prazo. Elas foram implantadas de forma reacionária devido à urgência da questão. Soluções de curto prazo incluem adesivos de piso para lembrar às pessoas a distância correta para esperar, remoção de assentos em áreas de espera e instalação de protetores de acrílico em pontos de interação face a face, como recepção e check-in. Começamos a incorporar agrupamentos menores de assentos nas áreas de espera, separados por divisórias decorativas.
Soluções sustentáveis de longo prazo são onde o design pode desempenhar um papel crítico. Podemos estimular comportamentos por meio do uso cuidadoso de materiais que possam estabelecer a rota da viagem. Podemos projetar espaços com atributos espaciais específicos, como iluminação, cor e elementos arquitetônicos para direcionar as pessoas de acordo. O redesenho dos processos operacionais pode eliminar a necessidade de filas e um grande número de assentos na área de espera.
Mesmo as áreas de espera mais tradicionais podem ser repensadas para permitir a distância entre os pacientes. Grupos menores e separados de assentos, como no Mount Sinai West Infusion Center, permitem que as pessoas que vêm para consultas frequentes, como quimioterapia, fiquem com seus entes queridos, mas sejam separadas de outros pacientes com divisórias, paredes flexíveis e muito mais. Foto de Bjorg Magnea.
A assistência médica começou a se concentrar no projeto de instalações mais novas, com mais flexibilidade em mente. Em muitas áreas de espera de clínicas ou hospitais, o uso de assentos unidos era comum. Este tipo de assento não permite distanciamento físico, por isso temos procurado soluções de móveis com maior flexibilidade para permitir que os assentos sejam movidos ou removidos conforme a necessidade.
O benefício adicional para a experiência é que esses espaços parecem mais lounges confortáveis que permitem aos pacientes escolher onde esperar. Sistemas de saúde como o Minnesota Health (M Health) reduziram significativamente o número de áreas de espera em seus edifícios. No Centro de Clínicas e Cirurgia da M Health, as áreas públicas são projetadas mais como ambientes de hospitalidade, e todos que entram no prédio estão equipados com crachás de identificação por radiofrequência (RFI). A equipe do concierge cumprimenta os pacientes, confirma suas consultas e distribui seus crachás. Este elevado nível de envolvimento permite que os pacientes se movimentem pelo prédio enquanto esperam, encontrando áreas onde possam ter espaço pessoal, privacidade e conforto.
Uma das maiores viradas de jogo para os cuidados de saúde foi a rápida adoção do Telehealth. Os pacientes podem ter uma visita virtual com seu médico no conforto de sua casa. Mesmo com o crescimento da popularidade do Telehealth com os provedores nos últimos anos, faltava a aceitação geral do paciente antes do surto de COVID-19. Embora certos grupos populacionais (idosos, aqueles em áreas rurais) considerem extremamente benéfico, a maioria dos pacientes ainda prefere deixar suas casas e se aventurar em um consultório médico, clínica ou centro de atendimento de urgência. Com a disseminação do COVID-19, o Telessaúde se tornou uma tábua de salvação necessária para todos os pacientes, essencialmente durante a noite. Seja com sintomas leves de COVID, dores de garganta ou necessidades de saúde mental, a melhor maneira de receber atendimento durante a pandemia tem sido virtual. Servindo como a primeira linha de cuidados para pacientes, o Telehealth tem sido uma ferramenta enorme para combater a propagação de vírus e manter cuidados preventivos e de doenças crônicas. Teve grande sucesso em melhorar o acesso de uma maneira segura e conveniente e não vemos isso indo embora.
Seguindo em frente, todas as organizações de saúde estão medindo até que ponto o Telehealth impactará suas instalações. Prevemos que o espaço normalmente atribuído para visitas presenciais será reduzido ou reaproveitado para espaços de visita virtual. O design do espaço de visita virtual é uma oportunidade de criar uma experiência de marca que seja única para aquela organização, além de memorável e significativa para o paciente.
Os compromissos virtuais têm uma aplicação mais ampla e podem ser usados para aprimorar as experiências de compra online dos consumidores, criando uma maneira mais pessoal de se conectar.
Como vários sistemas de saúde e estados abriram centros de testes drive-through COVID-19 nos últimos meses, existe a sensação de que esta é uma solução temporária. Semelhante ao varejo, talvez eles devessem ter mais permanência. Os benefícios do teste drive-through - manter pacientes possivelmente doentes em seus carros para melhor proteger a equipe de saúde e outros pacientes junto com a conveniência geral - são igualmente relevantes durante uma temporada normal de gripe. O sucesso e a adoção generalizada de drive throughs e pickup junto ao meio-fio vistos no varejo, restaurantes e fast food revelam o apelo de tais conveniências.
Cada vírus que o mundo enfrenta apresenta seu próprio desafio, mas todos eles se espalham por meio de alguma forma de contato e interação humana. Essa realidade deve motivar todas as indústrias a adotar como o design pode ajudá-las a reinventar o envolvimento do cliente para aumentar o distanciamento social sem sacrificar a conexão entre pessoas e marcas. Existe uma conexão emocional importante que o design busca construir. Medidas como as listadas acima não impedirão uma pandemia em seu caminho, mas são essencialmente formas pré-projetadas para reduzir a propagação e salvar vidas em novembro, na próxima temporada de gripe e durante qualquer epidemia futura.
Com mais de 40 anos de experiência no setor, Jocelyn Stroupe é uma especialista líder no mercado de saúde. Stroupe prospera em unir as disciplinas de planejamento, programação, branding e gestão de instalações com um design interior coeso e confortável. Ela investe especialmente em compreender as necessidades exclusivas de todos os usuários - pacientes, visitantes, provedores e equipe - em seus ambientes de saúde. Os colegas e clientes de Stroupe apreciam sua abordagem acessível, colaborativa e genuína - e sua abordagem intuitiva para criar ambientes de cura.
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