Leçons que le commerce de détail peut tirer de la conception des soins de santé
Dans les cliniques et le centre de chirurgie de M Health, les espaces publics sont conçus comme des espaces publics de vente au détail, et toute personne qui entre dans le bâtiment est équipée de badges d'identification par radiofréquence (RFI). Cela permet aux patients d'avoir une flexibilité dans l'endroit où ils attendent, en trouvant des zones offrant une distance physique, une intimité et un confort adéquats. Photo par Craig Dugan Photography
En tant que concepteur qui s'est concentré sur le secteur des soins de santé pendant la majeure partie de ma carrière, je suis étonné de voir à quel point la pandémie de COVID-19 a poussé le système de santé et la société américains à s'adapter à une vitesse remarquable. Un changement qui prendrait habituellement des années s'est produit apparemment du jour au lendemain et a poussé les soins de santé à adopter des pratiques déjà observées dans d'autres industries. Le seul élément commun à toutes les industries est que nous sommes axés sur le consommateur et que, par conséquent, nous devons concentrer notre attention sur les aspects qui améliorent en fin de compte l'expérience du consommateur. Les niveaux de confiance ont été considérablement affectés dans tous les secteurs et la conception peut jouer un rôle clé dans le rétablissement de la confiance avec nos clients et nos employés.
Les hôpitaux et les établissements de soins se sont toujours concentrés sur la sécurité des patients, des visiteurs et de ceux qui travaillent dans l'établissement avec la priorité sur la prévention des infections, la désinfection et le nettoyage. Lorsque les patients sont interrogés sur leur principale préoccupation concernant la visite de leur médecin ou le fait de se rendre à l'hôpital, c'est la sécurité. Des protocoles de désinfection visibles et améliorés sont désormais devenus la norme. En entrant dans l'établissement, des équipements de protection individuelle (EPI) et des stations de désinfection des mains sont facilement disponibles. Certaines installations ont intégré des lavabos pour le lavage des mains dans leurs espaces d'attente. Les processus de nettoyage et de désinfection ont été accélérés, après que chaque patient utilise un espace.
Un défi qui existe depuis un certain temps est la fréquence de désinfection. L'industrie est aux prises avec des produits capables de résister aux types de désinfectants utilisés. La plupart des spécialistes de la prévention des infections et des soins de santé recommandent des produits «lisses et essuyables», ce qui rend le nettoyage plus facile et plus efficace. Lorsqu'un agent pathogène a des caractéristiques de transmission de surface de contact, cette attente est critique. L'utilisation répétée de désinfectants a provoqué des pannes de produit et, par conséquent, les concepteurs doivent faire preuve de diligence lorsqu'ils font des sélections qui résisteront dans de telles conditions.
Les soins de santé se sont également adaptés aux exigences de distance physique. Actuellement, bon nombre des méthodes utilisées sont des solutions à court terme. Ils ont été mis en place de manière réactionnaire en raison de l'urgence du problème. Les solutions à court terme incluent des autocollants au sol pour rappeler aux gens la distance correcte à laquelle attendre, le retrait des sièges dans les zones d'attente et l'installation de protections en acrylique aux points d'interaction face à face, tels que la réception et l'enregistrement. Nous avons commencé à intégrer de plus petits groupes de sièges dans les zones d'attente, séparés par des cloisons décoratives.
Les solutions durables à plus long terme sont celles où la conception peut jouer un rôle essentiel. Nous pouvons susciter des comportements grâce à l'utilisation prudente de matériaux qui peuvent établir l'itinéraire du voyage. Nous pouvons concevoir des espaces avec des attributs spatiaux spécifiques, tels que l'éclairage, la couleur et les éléments architecturaux pour diriger les gens en conséquence. La refonte des processus opérationnels peut éliminer le besoin de faire la queue et un grand nombre de sièges dans une zone d'attente.
Des zones d'attente encore plus traditionnelles peuvent être repensées pour tenir compte de la distance entre les patients. Des groupes de sièges plus petits et séparés, comme au Mount Sinai West Infusion Center, permettent aux personnes qui viennent pour des rendez-vous fréquents tels que la chimiothérapie de rester avec leurs proches mais d'être séparées des autres patients par des cloisons, des murs flexibles et plus encore. Photo de Bjorg Magnea.
Les soins de santé ont commencé à se concentrer sur la conception de nouvelles installations avec plus de flexibilité à l'esprit. Dans de nombreuses salles d'attente de cliniques ou d'hôpitaux, l'utilisation de sièges attachés ensemble était courante. Ce type de siège ne permet pas de distanciation physique, nous avons donc recherché des solutions de mobilier avec une plus grande flexibilité pour permettre le déplacement ou le retrait des sièges si nécessaire.
L'avantage supplémentaire de l'expérience est que ces espaces ressemblent davantage à des salons confortables qui permettent aux patients de choisir l'endroit où ils attendent. Les systèmes de santé comme Minnesota Health (M Health) ont considérablement réduit le nombre de zones d'attente dans leurs bâtiments. Dans les cliniques et le centre de chirurgie de M Health, les espaces publics sont davantage conçus comme des lieux d’hospitalité et tous ceux qui entrent dans le bâtiment sont équipés de badges d’identification par radiofréquence (RFI). Le personnel de la conciergerie accueille les patients, confirme leurs rendez-vous et distribue leurs badges. Ce niveau d'engagement élevé permet aux patients de se déplacer dans tout le bâtiment pendant qu'ils attendent, trouvant des zones où ils peuvent avoir un espace personnel, de l'intimité et du confort.
L’adoption rapide de la télésanté a été l’un des plus grands changements dans le domaine des soins de santé. Les patients peuvent avoir une visite virtuelle avec leur fournisseur de soins dans le confort de leur domicile. Même si la popularité de la télésanté a augmenté auprès des fournisseurs ces dernières années, elle n’a pas été acceptée par les patients avant l’épidémie de COVID-19. Si certains groupes de population (les personnes âgées, les habitants des zones rurales) l’ont trouvé extrêmement bénéfique, la plupart des patients préfèrent quand même quitter leur domicile et se rendre dans un cabinet médical, une clinique ou un centre de soins d’urgence. Avec la propagation du COVID-19, la télésanté est devenue une bouée de sauvetage nécessaire pour tous les patients, essentiellement du jour au lendemain. Qu'ils soient atteints de symptômes légers de COVID, de maux de gorge ou de problèmes de santé mentale, la meilleure façon de recevoir des soins pendant la pandémie a été virtuelle. En tant que première ligne de soins pour les patients, la télésanté a été un outil massif pour lutter contre la propagation du virus et maintenir les soins préventifs et chroniques. Il a rencontré un grand succès pour améliorer l'accès de manière sûre et pratique et nous ne voyons pas cela disparaître.
À l'avenir, chaque organisation de soins de santé évalue dans quelle mesure la télésanté aura un impact sur ses installations. Nous prévoyons que l'espace normalement attribué pour les visites en personne sera réduit ou réaménagé en espaces de visite virtuelle. La conception de l'espace de visite virtuelle est une opportunité de créer une expérience de marque unique pour cette organisation, mémorable et significative pour le patient.
Les engagements virtuels ont une application plus large et pourraient être utilisés pour améliorer les expériences d'achat en ligne des consommateurs, créant ainsi un moyen plus personnel de se connecter.
Alors que de nombreux systèmes et États de santé ont ouvert des centres de test COVID-19 au volant au cours des derniers mois, on a l'impression qu'il s'agit d'une solution temporaire. Semblables au commerce de détail, ils devraient peut-être avoir plus de permanence. Les avantages des tests au volant - garder les patients éventuellement malades dans leur voiture pour mieux protéger le personnel de santé et les autres patients ainsi que la commodité générale - sont tout aussi pertinents pendant une saison grippale normale. Le succès et l'adoption généralisée des services au volant et du ramassage en bordure de rue dans les magasins de détail, les restaurants et la restauration rapide révèlent l'attrait de ces commodités.
Chaque virus auquel le monde est confronté présente son propre défi, mais ils se propagent tous par une forme de contact et d'interaction humains. Cette réalité devrait motiver toutes les industries à adopter la façon dont le design peut les aider à réinventer intrinsèquement l'engagement client pour une plus grande distanciation sociale sans sacrifier le lien entre les gens et les marques. Il existe un lien émotionnel important que le design cherche à construire. Des mesures comme celles énumérées ci-dessus n’arrêteront pas une pandémie, mais ce sont essentiellement des moyens préconçus pour réduire la propagation et sauver des vies en novembre, la prochaine saison grippale et lors de toute épidémie future.
Avec plus de 40 ans d'expérience dans l'industrie, Jocelyn Stroupe est un expert de premier plan sur le marché de la santé. Stroupe prospère en unissant les disciplines de la planification, de la programmation, de l'image de marque et de la gestion des installations avec un design intérieur cohérent et réconfortant. Elle est particulièrement investie dans la compréhension des besoins uniques de tous les utilisateurs - patients, visiteurs, prestataires et personnel - dans leurs établissements de santé. Les collègues et clients de Stroupe apprécient son approche accessible, collaborative et authentique, ainsi que son approche intuitive de la création d’environnements de guérison.
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