Lezioni che la vendita al dettaglio può imparare dalla progettazione sanitaria
Nel centro cliniche e chirurgiche di M Health, le aree pubbliche sono progettate più come aree pubbliche al dettaglio e tutti coloro che entrano nell'edificio sono dotati di badge di identificazione a radiofrequenza (RFI). Ciò consente ai pazienti di avere flessibilità nel luogo in cui aspettano, trovando aree che hanno un adeguato distanziamento fisico, privacy e comfort. Foto di Craig Dugan Photography
In qualità di designer che si è concentrato sul settore sanitario per la maggior parte della mia carriera, sono stupito di come la pandemia COVID-19 abbia spinto il sistema sanitario americano e la società ad adattarsi a una velocità notevole. Un cambiamento che normalmente richiederebbe anni si è verificato apparentemente dall'oggi al domani e ha spinto l'assistenza sanitaria ad adottare pratiche già viste in altri settori. L'unico elemento comune a tutti i settori è che siamo basati sul consumatore e, di conseguenza, dobbiamo concentrare la nostra attenzione su aspetti che alla fine migliorano l'esperienza del consumatore. I livelli di fiducia sono stati notevolmente influenzati in tutti i settori e il design può svolgere un ruolo chiave nel ripristinare la fiducia con i nostri clienti e dipendenti.
Gli ospedali e le strutture di cura hanno sempre puntato sulla sicurezza dei pazienti, dei visitatori e di coloro che lavorano nella struttura con priorità verso la prevenzione delle infezioni, la disinfezione e la pulizia. Quando ai pazienti viene chiesta la loro preoccupazione numero 1 di visitare i loro medici o di andare in ospedale, è la sicurezza. I protocolli di disinfezione visibili e migliorati sono ormai diventati la norma. Entrando nella struttura, sono prontamente disponibili dispositivi di protezione individuale (DPI) e stazioni di disinfettante per le mani. Alcune strutture hanno incorporato lavandini per il lavaggio delle mani nei loro spazi di attesa. I processi di pulizia e disinfezione sono stati accelerati, dopo che ogni paziente utilizza uno spazio.
Una sfida presente da tempo è la frequenza della disinfezione. L'industria è alle prese con prodotti in grado di resistere ai tipi di disinfettanti utilizzati. La maggior parte degli specialisti sanitari in infezioni e prevenzione consiglia prodotti che sono "lisci e lavabili", rendendo la pulizia più facile ed efficiente. Quando un agente patogeno ha caratteristiche di trasmissione della superficie di contatto, questa aspettativa è critica. L'uso ripetuto di disinfettanti ha causato guasti al prodotto e, di conseguenza, i progettisti devono essere diligenti quando si effettuano selezioni che reggono in tali condizioni.
Anche l'assistenza sanitaria si è adattata alle esigenze di allontanamento fisico. Attualmente, molti dei metodi utilizzati sono soluzioni a breve termine. Sono stati messi in atto in modo reazionario a causa dell'urgenza della questione. Le soluzioni a breve termine hanno incluso adesivi per pavimenti per ricordare alle persone la distanza corretta alla quale aspettare, la rimozione dei posti a sedere nelle aree di attesa e l'installazione di schermi acrilici nei punti di interazione faccia a faccia, come la reception e il check-in. Abbiamo iniziato a incorporare piccoli raggruppamenti di sedili nelle aree di attesa, separati da pareti divisorie decorative.
Le soluzioni sostenibili a lungo termine sono dove il design può svolgere un ruolo fondamentale. Possiamo stimolare comportamenti attraverso l'uso attento di materiali che possono stabilire il percorso di viaggio. Possiamo progettare spazi con attributi spaziali specifici, come illuminazione, colore ed elementi architettonici per indirizzare le persone di conseguenza. La riprogettazione dei processi operativi può eliminare la necessità di fare la fila e un gran numero di posti in un'area di attesa.
Anche le aree di attesa più tradizionali possono essere ripensate per tenere conto della distanza tra i pazienti. Raggruppamenti di sedili più piccoli e separati, come al Mount Sinai West Infusion Center, consentono alle persone che vengono per appuntamenti frequenti come la chemioterapia di stare con i propri cari ma di essere separati dagli altri pazienti con pareti divisorie, pareti flessibili e altro. Foto di Bjorg Magnea.
L'assistenza sanitaria ha iniziato a concentrarsi sulla progettazione di strutture più nuove con una maggiore flessibilità in mente. In molte aree di attesa di cliniche o ospedali, l'uso di sedili attaccati insieme era comune. Questo tipo di seduta non consente il distanziamento fisico, quindi abbiamo cercato soluzioni di arredo con maggiore flessibilità per consentire lo spostamento o la rimozione dei sedili secondo necessità.
Il vantaggio aggiuntivo per l'esperienza è che tali spazi sembrano più comodi salotti che consentono ai pazienti di scegliere dove aspettare. I sistemi sanitari come Minnesota Health (M Health) hanno ridotto significativamente il numero di aree di attesa nei loro edifici. Nel centro cliniche e chirurgiche di M Health, le aree pubbliche sono progettate più come strutture di ospitalità e tutti coloro che entrano nell'edificio sono dotati di badge di identificazione a radiofrequenza (RFI). Il personale di portineria saluta i pazienti, conferma i loro appuntamenti e distribuisce i loro badge. Questo elevato livello di coinvolgimento consente ai pazienti di spostarsi all'interno dell'edificio mentre aspettano, trovando aree in cui possono avere spazio personale, privacy e comfort.
Uno dei maggiori punti di svolta per l'assistenza sanitaria è stata la rapida adozione di Telehealth. I pazienti possono avere una visita virtuale con il proprio medico curante comodamente da casa. Anche se la popolarità di Telehealth è cresciuta tra i fornitori negli ultimi anni, mancava l'accettazione da parte dei pazienti prima dell'epidemia di COVID-19. Mentre alcuni gruppi di popolazione (gli anziani, quelli nelle zone rurali) lo trovavano estremamente vantaggioso, la maggior parte dei pazienti preferiva ancora lasciare le proprie case e avventurarsi in uno studio medico, in una clinica o in un centro di cure urgenti. Con la diffusione di COVID-19, la Telehealth è diventata un'ancora di salvezza necessaria per tutti i pazienti, essenzialmente dall'oggi al domani. Che si tratti di lievi sintomi COVID, mal di gola o esigenze di salute mentale, il modo migliore per ricevere cure durante la pandemia è stato virtuale. Servendo come prima linea di assistenza per i pazienti, Telehealth è stato uno strumento enorme per combattere l'ulteriore diffusione di virus e mantenere cure preventive e malattie croniche. Ha riscontrato un grande successo nel migliorare l'accesso in modo sicuro e conveniente e non prevediamo che questo svanirà.
Andando avanti, ogni organizzazione sanitaria sta valutando la misura in cui la Telehealth avrà un impatto sulle sue strutture. Prevediamo che lo spazio normalmente assegnato per le visite di persona verrà ridotto o riutilizzato in spazi di visita virtuali. Il design dello spazio di visita virtuale è un'opportunità per creare un'esperienza del marchio che è unica per quell'organizzazione, nonché memorabile e significativa per il paziente.
Gli impegni virtuali hanno un'applicazione più ampia e potrebbero essere utilizzati per migliorare le esperienze di acquisto online per i consumatori, creando un modo più personale per connettersi.
Poiché numerosi sistemi sanitari e stati hanno aperto centri di test COVID-19 drive-through negli ultimi mesi, c'è stata la sensazione che questa sia una soluzione temporanea. Simile alla vendita al dettaglio, forse dovrebbero avere più stabilità. I vantaggi dei test drive-through - tenere i pazienti potenzialmente malati nelle loro auto per proteggere meglio il personale sanitario e altri pazienti insieme alla comodità generale - sono altrettanto rilevanti durante una normale stagione influenzale. Il successo e l'adozione diffusa dei drive through e del pick-up sul marciapiede visti nella vendita al dettaglio, nei ristoranti e nei fast food rivelano il fascino di tali comodità.
Ogni virus che il mondo deve affrontare presenta la sua sfida unica, ma tutti si diffondono attraverso una qualche forma di contatto e interazione umana. Questa realtà dovrebbe motivare tutte le industrie ad abbracciare il modo in cui il design può aiutarle a reinventare intrinsecamente il coinvolgimento dei clienti per aumentare le distanze sociali senza sacrificare la connessione tra persone e marchi. C'è un'importante connessione emotiva che il design cerca di costruire. Misure come quelle sopra elencate non fermeranno una pandemia morta sul nascere, ma sono essenzialmente modi pre-ingegnerizzati per ridurre la diffusione e salvare vite questo novembre, la prossima stagione influenzale e durante eventuali future epidemie.
Con oltre 40 anni di esperienza nel settore, Jocelyn Stroupe è uno dei massimi esperti nel mercato della salute. Stroupe vive nell'unire le discipline di pianificazione, programmazione, branding e facility management con un design interno coerente e confortante. È particolarmente impegnata nella comprensione delle esigenze specifiche di tutti gli utenti - pazienti, visitatori, fornitori e personale - nelle loro strutture sanitarie. I colleghi e i clienti di Stroupe apprezzano il suo approccio accessibile, collaborativo e genuino e il suo approccio intuitivo alla creazione di ambienti curativi.
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