Lecciones que el comercio minorista puede aprender del diseño de atención médica
En el Centro de Clínicas y Cirugía de M Health, las áreas públicas están diseñadas más como áreas públicas minoristas, y todos los que ingresan al edificio están equipados con credenciales de identificación por radiofrecuencia (RFI). Esto permite a los pacientes tener flexibilidad en el lugar de espera, encontrando áreas que tengan un distanciamiento físico adecuado, privacidad y comodidad. Foto de Craig Dugan Photography
Como diseñador que se ha centrado en la industria del cuidado de la salud durante la mayor parte de mi carrera, me sorprende cómo la pandemia de COVID-19 ha empujado al sistema de salud y a la sociedad de Estados Unidos a adaptarse a una velocidad notable. El cambio que normalmente tomaría años se ha producido aparentemente de la noche a la mañana y ha empujado a la atención médica a adoptar prácticas que ya se ven en otras industrias. El único elemento común para todas las industrias es que nos basamos en el consumidor y, como resultado, debemos centrar nuestra atención en aspectos que, en última instancia, mejoran la experiencia del consumidor. Los niveles de confianza se han visto afectados drásticamente en todas las industrias y el diseño puede desempeñar un papel clave en restaurar la confianza con nuestros clientes y empleados.
Los hospitales y las instalaciones asistenciales siempre se han centrado en la seguridad de los pacientes, visitantes y quienes trabajan en la instalación, con prioridad en la prevención de infecciones, desinfección y limpieza. Cuando a los pacientes se les pregunta cuál es su principal preocupación acerca de visitar a sus médicos o ir al hospital, es la seguridad. Los protocolos de desinfección visibles y mejorados se han convertido en la norma. Al ingresar a la instalación, el equipo de protección personal (PPE) y las estaciones de desinfectante de manos están disponibles. Algunas instalaciones han incorporado lavabos para lavarse las manos en sus espacios de espera. Se han intensificado los procesos de limpieza y desinfección, que se producen después de que cada paciente utiliza un espacio.
Un desafío que ha estado presente durante algún tiempo es la frecuencia de desinfección. La industria está luchando con productos que puedan soportar los tipos de desinfectantes utilizados. La mayoría de los especialistas en prevención e infecciones del cuidado de la salud recomiendan productos que son “suaves y se pueden limpiar”, lo que hace que la limpieza sea más fácil y eficiente. Cuando un patógeno tiene características de transmisión de superficie de contacto, esta expectativa es crítica. El uso repetido de desinfectantes ha causado fallas en los productos y, como resultado, los diseñadores deben ser diligentes al hacer selecciones que se mantendrán bajo tales condiciones.
La asistencia sanitaria también se ha adaptado a los requisitos de distanciamiento físico. Actualmente, muchos de los métodos utilizados son soluciones a corto plazo. Se pusieron en marcha de manera reaccionaria debido a la urgencia del tema. Las soluciones a corto plazo han incluido adhesivos en el piso para recordar a las personas la distancia correcta a la que esperar, la eliminación de los asientos en las áreas de espera y la instalación de pantallas acrílicas en los puntos de interacción cara a cara, como la recepción y el check-in. Hemos comenzado a incorporar agrupaciones más pequeñas de asientos en las áreas de espera, separadas por tabiques decorativos.
Las soluciones sostenibles a largo plazo son aquellas en las que el diseño puede desempeñar un papel fundamental. Podemos generar comportamientos mediante el uso cuidadoso de materiales que puedan establecer la ruta de viaje. Podemos diseñar espacios con atributos espaciales específicos, como iluminación, color y elementos arquitectónicos para dirigir a las personas en consecuencia. El rediseño de los procesos operativos puede eliminar la necesidad de hacer colas y una gran cantidad de asientos en un área de espera.
Incluso las áreas de espera más tradicionales pueden reconsiderarse para permitir la distancia entre los pacientes. Los grupos de asientos más pequeños y separados, como en Mount Sinai West Infusion Center, permiten que las personas que asisten a citas frecuentes, como la quimioterapia, se queden con sus seres queridos, pero se separen de otros pacientes con tabiques, paredes flexibles y más. Foto de Bjorg Magnea.
El cuidado de la salud ha comenzado a enfocarse en el diseño de nuevas instalaciones con más flexibilidad en mente. En muchas áreas de espera de clínicas u hospitales, el uso de asientos unidos entre sí era algo común. Este tipo de asiento no permite el distanciamiento físico, por lo que hemos estado buscando soluciones de mobiliario con mayor flexibilidad que permitan mover o quitar los asientos según sea necesario.
El beneficio adicional de la experiencia es que estos espacios se parecen más a cómodos salones que permiten a los pacientes elegir dónde esperar. Los sistemas de salud como Minnesota Health (M Health) han reducido significativamente el número de áreas de espera en sus edificios. En el Centro de Clínicas y Cirugía de M Health, las áreas públicas están diseñadas más como entornos de hospitalidad, y todos los que ingresan al edificio están equipados con credenciales de identificación por radiofrecuencia (RFI). El personal de conserjería saluda a los pacientes, confirma sus citas y distribuye sus credenciales. Este elevado nivel de participación permite a los pacientes moverse por el edificio mientras esperan, encontrando áreas donde puedan tener espacio personal, privacidad y comodidad.
Uno de los cambios más importantes para la atención médica ha sido la rápida adopción de Telehealth. Los pacientes pueden tener una visita virtual con su proveedor de atención desde la comodidad de su hogar. Incluso cuando la popularidad de Telehealth creció entre los proveedores en los últimos años, carecía de la aceptación generalizada de los pacientes antes del brote de COVID-19. Si bien ciertos grupos de la población (los ancianos, los que viven en áreas rurales) lo encontraron extremadamente beneficioso, la mayoría de los pacientes prefirieron dejar sus hogares e ir a un consultorio médico, una clínica o un centro de atención de urgencia. Con la propagación de COVID-19, la telesalud se convirtió en un salvavidas necesario para todos los pacientes, esencialmente de la noche a la mañana. Ya sea con síntomas leves de COVID, dolor de garganta o necesidades de salud mental, la mejor manera de recibir atención durante la pandemia ha sido virtual. Al servir como la primera línea de atención para los pacientes, la telesalud ha sido una herramienta enorme para combatir la propagación de virus y mantener la atención preventiva y de enfermedades crónicas. Ha tenido un gran éxito para mejorar el acceso de una manera segura y conveniente y no vemos que esto desaparezca.
En el futuro, todas las organizaciones de atención de la salud están evaluando el impacto que tendrá la telesalud en sus instalaciones. Anticipamos que el espacio normalmente asignado para visitas en persona se reducirá o reutilizará para espacios de visitas virtuales. El diseño del espacio de visita virtual es una oportunidad para crear una experiencia de marca que sea única para esa organización, así como memorable y significativa para el paciente.
Los compromisos virtuales tienen una aplicación más amplia y podrían usarse para mejorar las experiencias de compra en línea para los consumidores, creando una forma más personal de conectarse.
Dado que numerosos sistemas de salud y estados han abierto centros de prueba de COVID-19 con acceso directo durante los últimos meses, existe la sensación de que se trata de una solución temporal. Al igual que en el comercio minorista, quizás deberían tener más permanencia. Los beneficios de las pruebas de conducción (mantener a los pacientes posiblemente enfermos en sus automóviles para proteger mejor al personal de atención médica ya otros pacientes junto con la comodidad general) son igualmente relevantes durante una temporada normal de influenza. El éxito y la adopción generalizada de los autoservicio y la recogida en la acera que se ven en las tiendas minoristas, los restaurantes y la comida rápida revelan el atractivo de tales comodidades.
Cada virus al que se enfrenta el mundo presenta su propio desafío único, pero todos se propagan a través de alguna forma de contacto e interacción humanos. Esta realidad debería motivar a todas las industrias a aceptar cómo el diseño puede ayudarles a reimaginar de manera inherente el compromiso del cliente para aumentar el distanciamiento social sin sacrificar la conexión entre las personas y las marcas. Existe una conexión emocional importante que el diseño busca construir. Medidas como las enumeradas anteriormente no detendrán la muerte de una pandemia en seco, pero son esencialmente formas prediseñadas para reducir la propagación y salvar vidas en noviembre, la próxima temporada de influenza y durante cualquier epidemia futura.
Con más de 40 años de experiencia en la industria, Jocelyn Stroupe es una experta líder en el mercado de la salud. Stroupe prospera al unir las disciplinas de planificación, programación, marca y gestión de instalaciones con un diseño interior coherente y reconfortante. Ella está especialmente interesada en comprender las necesidades únicas de todos los usuarios (pacientes, visitantes, proveedores y personal) en sus entornos de atención médica. Los colegas y clientes de Stroupe aprecian su enfoque cercano, colaborativo y genuino, y su enfoque intuitivo para crear entornos curativos.
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